7. Transparantie en kwaliteit

Bij het gebruik van online platformen kunnen zaken als privacy, veiligheid en transparantie een rol spelen. Hoe gaat het platform om met de gegevens van de gebruiker? Wie houdt in de gaten of de producten veilig zijn? Hoe open is het platform over de algoritmes die het gebruikt om aan de gebruiker een bepaald product te suggereren? Dit hoofdstuk gaat in op dergelijke vragen rond transparantie en kwaliteit⁵⁾.

Merendeel platformen vermeldt verzameling gebruikersgegevens op website

Een online platform kan gegevens verzamelen over de gebruikers van het platform. Het verzamelen van gebruikersgegevens kan technisch noodzakelijk zijn voor het functioneren van platform, bijvoorbeeld om na een succesvolle matching de aanbieder en afnemer met elkaar in contact te brengen. In sommige gevallen worden gebruikersgegevens verzameld en gebruikt om profielen van gebruikers aan te leggen om zo het aanbod te personaliseren voor groepen gebruikers.

In 2022 werden gebruikersgegevens verzameld door 68 procent van de online platformen (hoofdstuk 2). In de enquête 2022 werd gevraagd of op de website van het platform terug te vinden is welke gebruikersgegevens worden verzameld. 82 procent van de platformen geeft aan dat dit inderdaad staat vermeld. Bij nog eens 12 procent van de platformen staat dit gedeeltelijk vermeld. Bijna 7 procent vermeldt echter niet welke gegevens verzameld worden.

Beslisregels algoritmen niet altijd terug te vinden op website online platformen

Van de online platformen in Nederland gebruikte 31 procent algoritmen⁶⁾ in 2022 (zie hoofdstuk 2). 

Algoritmen kunnen door online platformen voor verschillende doeleinden worden ingezet. Eén doel is bijvoorbeeld de koppeling van gebruikers van het platform (de matching). Algoritmen kunnen deze matching automatisch verrichten. Volgens de enquête 2022 werden de algoritmen door 68 procent van de platformen ingezet voor een dergelijke koppeling van gebruikers. 

Het is voor de gebruikers van het platform niet altijd duidelijk hoe dit in zijn werk gaat, en op basis van welke criteria de matching tot stand komt. 45 procent van de platformen geeft aan dat op de website is te vinden uit welke beslisregels het algoritme bestaat. Bij 55 procent van de platformen wordt dit echter niet vermeld.

Een ander doel waarvoor online platformen algoritmen in kunnen zetten is het richten van advertenties op bepaalde doelgroepen van het platform. Een kwart (26 procent) van de platformen geeft aan de algoritmen voor dit doel te gebruiken. Bij 41 procent van de platformen is op de website duidelijk vermeld welke beslisregels worden gebruikt om advertenties te tonen aan een bepaalde gebruiker.

Echtheid van reviews op platformen op verschillende manieren gecontroleerd

Op online platformen zijn vaak reviews of ratings te vinden van producten of aanbieders. 87 procent van de platformen controleert de echtheid van deze reviews.

39 procent van de platformen controleert dit zelf, een kleiner deel (11 procent) laat de reviews door een externe partij controleren. Bij 37 procent van de platformen kunnen gebruikers alleen een review of rating plaatsen na uitnodiging door het platform, bijvoorbeeld na aankoop van een product.

Meerderheid platformen vermeldt betaling voor hogere positie in zoekresultaat

Bij online platformen krijgt een gebruiker vaak ‘zoekresultaten’ te zien, met verschillende aanbieders waaruit gekozen kan worden, of verschillende producten. Bij 16 procent van de platformen die werken met zoekresultaten, is het voor aanbieders op het platform mogelijk om tegen betaling hoger in de aan afnemers getoonde zoekresultaten te komen. Bij de overige 84 procent is dat niet mogelijk.

Wanneer aanbieders betaald hebben om hoger in de zoekresultaten te komen, is dit in veel gevallen wel zichtbaar voor de gebruiker. In 72 procent van de gevallen wordt dit aan de gebruikers getoond.

Klachtenafhandeling meestal via platform zelf

Een derde van de online platformen richt zich op de bemiddeling van goederen (zie hoofdstuk 2). Anders dan bij een reguliere (web)winkel is niet altijd meteen duidelijk wie verantwoordelijk is voor de kwaliteit van de producten, of bij welke partij men moet zijn in geval van problemen of klachten. 

Bij twee derde van de platformen die bemiddelen in goederen kan men zich bij klachten over de bemiddelde producten wenden tot het online platform zelf. Bij 45 procent van de platformen kan men met klachten ook terecht bij de aanbieders van de producten. 7 procent van de platformen gebruikt hiervoor een externe partij (anders dan het platform of de aanbieders).

Controle kwaliteit goederen meestal door aanbieders op platformen 

De controle op de bemiddelde producten is bij 41 procent van de platformen in handen van de aanbieders van de producten. Bij 13 procent van de platformen moeten de producten een bepaald keurmerk hebben om verkocht te mogen worden via het platform. Bij 12 procent van de platformen worden de producten steekproefsgewijs gecontroleerd door het platform zelf. Meer dan een kwart (27 procent) van de platformen controleert de bemiddelde producten in het geheel niet.