Helft online shoppers heeft klachten

© Hollandse Hoogte / Patricia Rehe
Van de Nederlanders die in 2019 online winkelen heeft de helft klachten. In 2015 zei 40 procent problemen te hebben ervaren met online aankopen. Te late levering is de meest genoemde klacht. Dat blijkt uit de nieuwste cijfers van het onderzoek ‘ICT-gebruik van huishoudens en personen 2019’ van het CBS. Dit jaarlijkse onderzoek is in 2019 onder 5,6 duizend mensen van 12 jaar of ouder gehouden.

Ondervonden problemen bij online winkelen (% van personen van 12 jaar of ouder)
Problemen20192015
Totaal 5140
Te late levering3423
Technische problemen 1412
Verkeerde of beschadigde goederen geleverd139
Niet vinden van informatie over garantie 97
Indienen van een klacht was moeilijk 86
Geen goederen of diensten in Nederland74
De uiteindelijke kosten waren hoger 33
Fraude, bijv.geen levering of misbruik van creditcard 32
Ander probleem55

Nederlanders kopen steeds vaker en meer via internet. In 2019 gaf 79 procent van de 12-plussers, ongeveer 11,8 miljoen mensen, aan iets online gekocht te hebben. In 2015 was dat 70 procent. Te late levering van de bestelde producten is een van de meest genoemde klachten onder online shoppers; een derde (34 procent) klaagde hierover. In 2015 was dat nog minder dan een kwart (23 procent).

Op de tweede en derde plaats van de meest genoemde klachten volgden technische problemen bij het bestellen of betalen (14 procent) en het ontvangen van verkeerde of beschadigde goederen (13 procent). In 2015 waren deze twee klachten met respectievelijk 12 en 9 procent iets minder genoemd.

Moeilijkheden bij het vinden van informatie over garantie, het indienen van een klacht en geen leveringen in Nederland werd genoemd door rond 8 procent. Het percentage slachtoffers van digitale koopfraude, omdat goederen of diensten niet werden geleverd, is nauwelijks veranderd.

Toename van recente e-shoppers

De groei van het aantal Nederlanders dat online winkelt komt mede doordat het aantal recente e-shoppers de laatste jaren sterk is toegenomen. Recente e-shoppers hebben in de drie maanden voorafgaand aan het onderzoek online aankopen gedaan. In 2019 behoorde 64 procent tot deze groep, vier jaar eerder was dat 10 procentpunt lager.

Van de 11,8 miljoen online shoppers in 2019 zeiden 9,5 miljoen in de afgelopen drie maanden online aankopen te hebben gedaan. 11 procent (1,6 miljoen) gaf aan nog nooit iets online gekocht te hebben. Dit was 15 procent in 2015.

Vaker en voor meer geld

Niet alleen doen steeds meer mensen online aankopen, ook de aankoopfrequentie ligt de laatste jaren hoger. 23 procent van de Nederlanders kocht in de drie maanden voorafgaand aan het onderzoek drie, vier of vijf keer iets via internet. Dat was in 2015 nog 20 procent. Bijna een vijfde deed dit meer dan zes keer, dat was 10 procent in 2015.

Ook het aankoopbedrag is hoger. Het bedrag dat op internet werd besteed lag het vaakst tussen 100 en 500 euro; 26 procent van de Nederlanders deed dit jaar aankopen in die prijsklasse. In 2015 was dat 21 procent. 5 procent zegt voor duizend euro of meer online aankopen gedaan te hebben.

Mannen kopen vaker online en geven gemiddeld ook meer geld uit. Zo zei 10 procent van de mannen meer dan tien keer iets online te hebben gekocht in de drie maanden voorafgaand aan het onderzoek, tegen 8 procent van de vrouwen. Ook had 15 procent van de mannen en 9 procent van de vrouwen in die periode in totaal vijfhonderd euro of meer uitgegeven.

Uitgaven aan online aankopen (% van personen van 12 jaar of ouder)
JaarGeen euro/weet nietMinder dan 50 euro50 tot 100 euro100 tot 500 euro500 tot 1000 euro 1000 euro of meer
2019408142675
2015479142163

Vooral kleding en sportartikelen

Online shoppers kochten in 2019 het vaakst kleding of sportartikelen (55 procent), reizen en vakanties (52 procent) en kaartjes voor evenementen (47 procent). Maaltijden bestellen bij een restaurant, fastfoodketen of een organisatie die maaltijden bezorgt, werd door 35 procent gedaan.

De grootste groei is te zien in de categorieën levensmiddelen, cosmetica of schoonmaak en huishoudelijke goederen en apparaten. Van alle goederen en diensten die online aangeschaft worden, is de verkoop van films of muziek en kaartjes voor evenementen het minst gestegen.

Online winkelen (% van personen van 12 jaar of ouder)
Goederen20192015
Kleding of sportartikelen5542
Reizen en accommodatie5240
Kaartjes voor evenementen4745
Huishoudelijke goederen of apparaten3824
Levensmiddelen, cosmetica of schoonmaak3115
Boeken, tijdschriften of kranten3128
Soft-/ hardware, elektronica3025
Film, muziek1715
Medicijnen95

Soms liever naar de winkel

Zo’n 2,2 miljoen Nederlanders gaven aan in het jaar voorafgaande aan het onderzoek géén online aankopen gedaan te hebben. 80 procent gaf als belangrijkste reden op dat ze liever een winkel bezoeken, bijvoorbeeld om het product in het echt te zien. Bijna drie op de tien waren bezorgd over de veiligheid en privacy en wilden geen creditcard- of persoonlijke gegevens afgeven. Ruim een kwart zei niet te weten hoe het moet.