Wie zijn de gebruikers van MijnOverheid?

Steeds meer overheidszaken kunnen tegenwoordig digitaal geregeld worden via MijnOverheid. Zo kun je via MijnOverheid persoonlijke gegevens inzien en post van de overheid ontvangen in de Berichtenbox. Het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) vindt het belangrijk dat dit digitale portaal voor iedereen toegankelijk is, ook voor mensen die minder digitaal vaardig zijn. Voor het verbeteren van de digitale dienstverlening is het van belang om inzicht te hebben in het gebruik van MijnOverheid. Daarom heeft het CBS twee verkennende studies uitgevoerd in opdracht van BZK en in samenwerking met Logius. Logius heeft namens BZK deze data aan het CBS ter beschikking gesteld. Het CBS heeft in dit project voor het eerst grote hoeveelheden gegevens over websitegebruik geanalyseerd.

In de eerste verkennende studie is het gebruik van de MijnOverheid website over een periode van één week in februari 2017 onderzocht. Dit leverde nuttige inzichten op over het gedrag van de gebruikers van MijnOverheid en de groepen mensen die de site (weinig) gebruikten.
Jongeren tot 25 jaar, 75-plussers en mensen met een niet-westerse migratieachtergrond zijn ondervertegenwoordigd op MijnOverheid in vergelijking met de Nederlandse bevolking.

Tweede onderzoek bevestigt eerdere resultaten

In 2019 is een uitgebreider onderzoek naar het gebruik van MijnOverheid uitgevoerd. Hierbij is de onderzoeksperiode verlengd van één week naar drie maanden. De onderzochte periode betreft het tijdvak van februari tot en met april 2019. Dit tijdvak is gekozen, omdat in deze maanden normaal gesproken relatief veel gebruikers inloggen op MijnOverheid. Het tweede onderzoek bevestigt dat 25- tot 75-jarigen goed vertegenwoordigd zijn op MijnOverheid. Jongeren, 75-plussers en mensen met een niet-westerse achtergrond gebruiken MijnOverheid juist minder vaak.

Daarnaast zijn voor het eerst aanvullende data gebruikt om onderzoek te doen naar gebruikers die berichten in MijnOverheid benaderen via de Berichtenbox-app. Deze app was ten tijde van de eerste observatieperiode in 2017 nog niet beschikbaar, in 2019kon onderzocht worden wie via de website en wie via de app inlogt. Het tweede doel van dit onderzoek was om te verkennen of het mogelijk is om informatieve gebruikersprofielen op te stellen door combinatie van gedrag en achtergrondkenmerken, zoals leeftijd en sociaaleconomische positie van gebruikers.

Resultaten

Het tweede onderzoek naar het gebruik van MijnOverheid laat zien dat in de periode van februari tot en met april 2019 ongeveer een derde van de volwassen bevolking gebruik maakte van MijnOverheid. Het merendeel gebruikt hiervoor de website; 66 procent gebruikt alleen de website en 14 procent gebruikt zowel de app als de website om in te loggen. De app wordt relatief het meest gebruikt door 25- tot 55-jarigen. Mensen tussen de 25 en 75 jaar gebruiken relatief vaak MijnOverheid. Hoogopgeleiden zijn licht oververtegenwoordigd op MijnOverheid ten opzichte van de laagopgeleiden, net als mannen ten opzichte van vrouwen. En werknemers gebruiken vaak MijnOverheid.

De 18- tot 25-jarigen, ouderen boven de 75 jaar en mensen met een niet-westerse achtergrond zijn ondervertegenwoordigd op MijnOverheid. Dit bleek ook uit de eerste studie. Daarnaast vinden we, net als in het eerste onderzoek, relatief weinig studenten en scholieren terug onder de MijnOverheid-gebruikers. Jongeren hebben MijnOverheid ook minder nodig, aangezien zij niet veel zaken met de overheid, zoals het doen van belastingaangifte, hoeven te regelen.

Gebruik MijnOverheid per gemeente

Het gebruik van MijnOverheid is ook per gemeente uitgesplitst. De percentages gebruikers per gemeente variëren per maand. Gemeente Heerenveen heeft in de periode februari tot en met april 2019 het hoogste percentage gebruikers; 42 procent van de inwoners van 14 jaar of ouder logde in deze periode in op MijnOverheid.

Gemeente Urk had met 17 procent het laagste aandeel gebruikers. De vier grote steden liggen qua percentage gebruikers dicht bij elkaar, namelijk iets meer dan 30 procent.

Meer bezoekers met hoog onderwijsniveau

In de tweede studie is voor het eerst gekeken naar het onderwijsniveau van gebruikers van MijnOverheid. Mensen met een hoog onderwijsniveau gebruiken naar rato MijnOverheid vaker dan mensen met een middelbaar en laag onderwijsniveau. Daar staat tegenover dat hoogopgeleiden gemiddeld iets minder vaak het portaal bezoeken en daarbij ook minder tijd per pagina spenderen en minder pagina’s raadplegen.

Gebruikers van MijnOverheid hebben een relatief hoger niveau van digitale vaardigheden

Een deel van de gebruikers van MijnOverheid iheeft in datzelfde jaar deelgenomen aan het onderzoek ‘ICT-gebruik van huishoudens en personen’ van het CBS. In dit onderzoek zijn vragen over digitale vaardigheden gesteld. Van deze groep is bekend hoe zij hun eigen digitale vaardigheden beoordelen. Het blijkt dat gebruikers van MijnOverheid een relatief hoger niveau van digitale vaardigheden hebben dan niet-gebruikers. In de periode van februari tot en met april 2019, gebruikte van alle respondenten van 16 jaar of ouder van het ICT-onderzoek, 27 procent MijnOverheid.

Eén op de drie MijnOverheid gebruikers heeft een basisniveau van digitale vaardigheden en de helft (50 procent) heeft meer vaardigheden dan dit basisniveau. Onder de niet-gebruikers is dit respectievelijk 28 en 47 procent.

Dit verschil in digitale vaardigheden tussen gebruikers en niet-gebruikers houdt verband met het gemiddeld hogere onderwijsniveau van MijnOverheid gebruikers en het feit dat er minder 75-plussers onder de gebruikers zijn.

Gebruikersgroepen op basis van gedrag op MijnOverheid

Op basis van gebruikersgedrag zijn drie gebruikersgroepen van MijnOverheid te onderscheiden:

1. De sporadische gebruiker komt af en toe op MijnOverheid; dit is de meerderheid (62 procent) van de gebruikers De sporadische gebruiker is een gemêleerde groep met relatief veel 18- tot 25-jarigen en vrouwen.
2. De frequente gebruiker komt vaak en kort op MijnOverheid kijken (22 procent). De frequente gebruiker is relatief vaak een werkende tussen de 25 en 45 jaar.
3. De intensieve gebruikers zit regelmatig voor langere tijd op MijnOverheid (16 procent). Deze gebruiker is vaak gepensioneerd.

Samengevat geeft dit onderzoek een beeld van de groepen gebruikers van MijnOverheid en hun gebruikersgedrag. Ook geeft het onderzoek inzicht in groepen mensen en gemeenten die nog relatief weinig gebruik maken van MijnOverheid.

Lessons learned en vervolg

Logius, de organisatie die (de gebruikersdata van) MijnOverheid beheert, heeft in opdracht van BZK gegevens over het gebruik van MijnOverheid aan het CBS geleverd. Het CBS en Logius hebben ervaring opgedaan met het veilig delen van gegevens. Het CBS heeft voor het eerst big data over websitegebruik geanalyseerd. Deze gegevens werden voor analyse geanonimiseerd om vervolgens verrijkt te worden met achtergrondgegevens uit registers, zoals geslacht, leeftijd en hoogst behaald onderwijsniveau. Er zijn alleen resultaten gerapporteerd op geaggregeerd niveau van bevolkingsgroepen of gebruikersclusters. Deze resultaten zijn niet herleidbaar naar individuen.

De samenwerkende partijen denken momenteel na over een mogelijk vervolg. Hierbij kan gedacht worden aan een verdieping van de gebruikersprofielen met aanvullende kenmerken of een uitbreiding naar andere digitale diensten van de overheid.