Meer online shoppers meer klachten

Een ouder echtpaar koopt online
© Hollandse Hoogte / Patricia Rehe
Ruim drie kwart van de Nederlanders van 12 jaar of ouder deed in 2021 online aankopen, 9 procent meer dan een jaar eerder. Kleding, maaltijden en films via streamingsdiensten waren de meest bestelde goederen of diensten. Van de online shoppers had 56 procent klachten over de aanschaf. Dat meldt het CBS op basis van de nieuwste cijfers van het onderzoek ‘ICT-gebruik van huishoudens en personen 2021’, dat onder 6 duizend mensen van 12 jaar of ouder gehouden is van april tot juli 2021.

Internetaankopen in de drie maanden voorafgaand aan het onderzoek1)
JaartalMinder dan 3 maanden geleden (% personen van 12 jaar of ouder)
201554
201657
201762
201864
201964
202071
202177
1)Het onderzoek wordt jaarlijks in de maanden april tot juli gehouden.

Nederlanders kopen steeds vaker en meer via internet. In 2021 gaf 77 procent van de 12-plussers, ongeveer 11,7 miljoen mensen, aan iets online gekocht te hebben gedurende de drie maanden voorafgaand aan het onderzoek. In 2020 was dat 71 procent en in 2019 64 procent.

6 op de 10 kopen kleding of schoenen

Van de bevolking van 12 jaar of ouder kocht 59 procent kleding, sportkleding, schoenen of accessoires zoals tassen en sieraden. Daarmee stonden deze goederen aan kop van de online aankopen. Bijna de helft van de bevolking bestelde maaltijden bij een restaurant, fastfoodketen of cateraar. Verder kocht rond de 30 procent meubels, woonaccessoires of tuinartikelen, cosmetica of sportartikelen. De grootste groei is te zien in de categorieën kleding en schoenen en maaltijden.

Internetaankopen in de drie maanden voorafgaand aan het onderzoek1), goederen
Goederen2021 (% personen van
12 jaar of ouder)
2020 (% personen van
12 jaar of ouder)
Kleding, schoenen5948
Maaltijden besteld4735
Meubels, woonaccessoires3023
Cosmetica, parfum2921
Sportartikelen2823
Gedrukte boeken2621
Etenswaren2518
Computers, smartphones2422
Elektronica, apparatuur2217
Verzorgingsartikelen2115
Medicijnen1814
Speelgoed, babyspullen1613
Voertuigen, onderdelen119
1)Het onderzoek wordt jaarlijks in de maanden april tot juli gehouden.

Films en series het vaakst gekocht van de online producten of diensten

Van de 12-plussers kocht 46 procent films of series via een streamingdienst of als download. 35 procent kocht muziek via een streamingsdienst of download, een abonnement voor internet of mobiele telefoon.

Kaartjes kopen voor de bioscoop of concert of cultureel evenement is sterk gedaald van 29 procent in 2020 tot 8 procent in 2021, toen er vanwege de coronacrisis beperkingen in de culturele sector van kracht waren.

Internetaankopen in de drie maanden voorafgaand aan het onderzoek1), producten of diensten
Diensten2021 (% personen van
12 jaar of ouder)
2020 (% personen van
12 jaar of ouder)
Streaming films4642
Streaming muziek3532
Internetabonnement3530
E-books1816
Online spellen1717
Computersoftware1515
Andere betaalde apps99
Kaartjes culturele evenementen829
Gezondheids- of sportapps54
Huishoudelijke diensten54
Kaartjes sportevenement27
1)Het onderzoek wordt jaarlijks in de maanden april tot juli gehouden.

Vaker online aankopen voor een hoger bedrag

Niet alleen kopen steeds meer mensen iets online, ook het bedrag dat ze besteden neemt toe. Van de mensen die online iets kochten in 2021 zei 26 procent 500 euro of meer te hebben uitgegeven. Een jaar eerder was dat 21 procent. Mannen geven meer geld uit aan online aankopen dan vrouwen. 30 procent van de mannen en 22 procent van de vrouwen zeiden in totaal 500 euro of meer te hebben uitgegeven.

Nederlanders gaven het vaakst tussen 100 en 500 euro uit aan internetaankopen; 42 procent deed in 2021 aankopen in die prijsklasse. Ook shoppen we steeds vaker online: 42 procent van de Nederlanders kocht afgelopen jaar 6 keer of vaker iets via internet, tegen 33 procent in 2020.

Uitgaven aan online aankopen
JaarMinder dan 50 euro (% e-shoppers in de drie maanden
voorafgaand aan het onderzoek)
50 tot 100 euro (% e-shoppers in de drie maanden
voorafgaand aan het onderzoek)
100 tot 500 euro (% e-shoppers in de drie maanden
voorafgaand aan het onderzoek)
500 tot 1000 euro (% e-shoppers in de drie maanden
voorafgaand aan het onderzoek)
1000 euro of meer (% e-shoppers in de drie maanden
voorafgaand aan het onderzoek)
Weet niet (% e-shoppers in de drie maanden
voorafgaand aan het onderzoek)
202110174214125
20201320411295

E-shoppen populairst onder 25- tot 45-jarigen

Vooral 25- tot 45-jarigen kopen via internet; in 2021 kocht 89 procent van hen online goederen of diensten. De groei was het grootst bij 65-plussers. Van de 65- tot 75-jarigen winkelde 68 procent online, in 2020 was dat nog 59 procent. Van de 75-plussers deed 35 procent in 2021 online aankopen, tegen 25 procent een jaar eerder.

Vooral klachten over te late levering

Van de Nederlanders die in 2021 online winkelden heeft 56 procent klachten. In 2019 zei 51 procent problemen te hebben ervaren met online aankopen. Te late levering van de bestelde producten is één van de meest genoemde klachten onder online shoppers; 40 procent klaagde hierover. In 2019 was dat nog 34 procent.

Op de tweede en derde plaats van de meest genoemde klachten volgden technische problemen bij het bestellen of betalen (19 procent) en het ontvangen van verkeerde of beschadigde goederen en moeilijkheden bij het vinden van informatie over garantie (beide 13 procent). Het percentage slachtoffers van digitale koopfraude, omdat goederen of diensten niet werden geleverd, en de klacht dat de uiteindelijke kosten hoger waren, zijn nauwelijks veranderd sinds 2019.

Ondervonden problemen bij online winkelen
Problemen2021 (% e-shoppers van
12 jaar of ouder)
2019 (% e-shoppers van
12 jaar of ouder)
Totaal5651
Te late levering4034
Technische problemen1914
Verkeerde producten1313
Geen garantie139
Klacht moeilijk128
Niet in Nederland77
Fraude43
Kosten hoger33
Ander probleem55

Soms liever naar de winkel

Zo’n 1,9 miljoen Nederlanders gaven aan drie maanden voorafgaande aan het onderzoek géén online aankopen gedaan te hebben. 85 procent van hen gaf als belangrijkste reden op dat ze liever een winkel bezoeken, bijvoorbeeld om het product in het echt te zien. Ruim 60 procent had geen behoefte aan online winkelen. 40 procent was bezorgd over de veiligheid en privacy en wilden geen creditcard- of persoonlijke gegevens afgeven of zei niet te weten hoe het moet.